니즈 그리고 마케팅...

* 소비자의 니즈(needs)와 마케팅 

마케팅의 궁극적인 목적이 니즈를 찾아내고 만족시키는 것이라고 했는데, '니즈'란 무엇일까요? '니즈'(needs)는 소비자가 느끼는 막연한 욕구와 문제점 인식입니다. '배가 고프다'는 니즈입니다. 이와 달리 'want'는 '피자가 먹고 싶다'와 같은 구체적인 욕구를 가리킵니다. 

소비자는 자신의 니즈를 잘 알고 있을까요? 꼭 그런 것은 아닙니다. 휴대폰을 한 번 생각해 봅시다. 휴대폰을 갖고 있는 사람이 극소수에 불과할 때, 일반적인 소비자는 휴대폰에 대한 욕구가 없었습니다. 하지만 지금은 어떤가요? 거의 모든 소비자들이 휴대폰을 필요로 하고, 원하며, 더 나아가 부가적인 기능을 비롯한 세세한 욕구들이 생겨났습니다. 그 욕구와 필요는 10년 전에는 전혀 존재하지 않던 '니즈'입니다. 이처럼 니즈는 고객이 느끼는 니즈(articulated needs)가 있는 반면, 전혀 느끼지 못하고 있지만 니즈가 될 수 있는 부분(unarticulated needs)이 있습니다. 마케팅에서 노리고 있는 부분은 소비자가 느끼는 니즈 中 충족되지 못한 부분과 (articulated needs which is not served) 느끼지 못하고 있는 잠재적 니즈(unarticulated needs)를 합한 부분입니다. 

다시 이 문서의 서두에서 얘기한 마케팅의 목적으로 되돌아가 봅시다. 마케팅은 고객의 니즈를 찾아내고 이를 만족시키는 것이라고 했습니다. 이와 반대로 내가 만들어내고 있는 제품에서 출발하는 경우는 '판매'(selling)라고 합니다. 일상적인 대화에서는 "마케팅"을 "영업"과 비슷한 뜻으로 사용하는 경우가 많습니다만, 마케팅은 고객의 니즈에서 출발해서 그것을 충족시킬 제품과 서비스를 창출하고 제공한다는 개념인 반면, 판매는 제품에서 출발해서 우리 제품을 어떻게 광고하고 어떻게 판촉해서 어떻게 소비자에게 더 많이 팔 것인가를 생각하는 것입니다. 둘은 정반대의 방향입니다. 예를 들어 디즈니社를 생각해 봅시다. 디즈니는 제품 중심의 관점에서 출발하면 "우리는 테마 파크를 판다"입니다. 이것이 판매의 관점입니다. 하지만 마케팅적 관점에서 보면 "우리는 팬터지를 제공한다"입니다. 소비자가 '환상'과 '꿈', '즐거움'을 누리고 싶다는 '니즈'가 있음을 찾아내고 이를 만족시킨 것입니다. 마케팅은 '영업'이 아닙니다.